售后服务需求步入细分时代

（速途网专栏 作者：康斯坦丁）最近笔者在北京中关村鼎好商城里的微软与惠普联手推出的“数字生活不间断”体验周媒体见面会上，体验了一把“特别”的电脑售后服务，之所以说其特别，是由于其对PC服务的渠道、服务的多样化，甚至是服务的态度都让笔者难以与平日里普通的“维修售后”联系起来。

实际上，在很多人眼中，售后就是产品出问题之后的“修修补补”，这种将售后等同于“维修”的认识，实际上是对售后服务的一度曲解。但就是这个中曲解，一直存在了数十年之久。但我们周遭有越来越多高科技产品与国际接轨之时，我们却常常忘记与之配套的“售后”的接轨。

如 最近一次对于国内售后相关的市场调查显示，在国内当下城市分级化特征日益凸显的之时，市场中对于家电，特别是电脑产品的售后服务需求也开始趋于细分。但有 趣的是，我们在现实中时常可以看到各种依照年轻客群、中低端客群、中高端客群、高端客群等大众目标客群划分的会员俱乐部、贵宾厅、VIP厅等运营商服务售后办理点，但却很少可以看到针对需求同样多样的PC用户，提供细分的售后服务。

与之相反的是，百度知道、新浪爱问等互动式知识问答分享平台中，大量充斥着各种与电脑相关使用问题、安装问题等各种各样的技术问题，仅已电脑装机为例，就有多达532235条相关咨询，而于操作系统/系统故障相关的更是多达4193165条。为何这么大的需求，却没有一家PC厂商站出来着手打造多样化的售后服务呢？成本，成为了这些PC厂商们最大的顾虑。

从2010年9月 开始至今的惠普金牌服务，则为我们展示出了解决这一“冲突”的创新思路。通过利用社交媒体平台搭建的“倾听与响应”体系，不仅帮助惠普树立了更为亲民的品 牌形象。在服务成本上，更是大大降低。而服务渠道上的创新，也帮助惠普得到意想不到的“好成绩”。在总体负面率上，惠普因此下降数倍，有效解决数百件用户 投诉，并提供了数十万次在线咨询。

而实际上，在售后成本效能提升上，惠普的创新远不止如此。在中关村鼎好B座S1703店内，笔者就体验了他们的E-Support在线服务。这种一对一的远程控制和远程诊断、自助型服务、互助型服务等模式，让消费者可以在遇到问题之时，只需轻点鼠标就能和即时在线的专业工程师进去“面对面”的交流。甚至遇到更特殊的问题之时，还可以通过电子邮件进行24小时咨询，或者前去技术论坛和遇到类似问题的“机友”一同分享解决之道。

也 正是因为调用了各种新资源、新媒体进行服务渠道上的创新。让用户可以根据自己的需求或遇到的问题，选择最适合自己的售后服务，更可贵的是，这种合理的资源 配置，使得惠普能够最大效能的合理调用资源，为用户提供最佳的多元化售后服务。所以，个人认为惠普金牌服务渠道上的创新，为众多PC厂商在解决售后服务成本提供了很棒的思路，也为服务产品细分提供了更多契机。对比多年在服务细分上运作多年的运营商，惠普金牌按照用户年龄和需求所设计的多样化服务产品也确实是一个很好的范本。

此外，在服务体系的划分上，根据PC使用人群的特性，划分出针对在校师生、商圈白领以及社区住户的“校园行”、“悦”课堂、“社区行”、“商圈行”等服务项目。除了在各个地区开展“悦”课堂，为用户讲解电脑的保养知识。他们甚至到各地卖场，搭建出可以提供免费电脑清洁、检测、咨询等主动式服务站。

这些针对不同人群打造的不同“品牌”售后服务“项目”，更像是一个个与消费者对接的“窗口”，为不同消费者提供着与之匹配的个性化售后服务。这有点和运营商服务大厅中，提供的细分化服务类似，他们都将不同用户的不同需求精细划分并整理成相对于的“服务产品”。惠普在PC售后上的“细分化”尝鲜，更像是在对饱受病垢传统PC售后的一次“革命”，也是对惠普PC产业链中“前向一体化”一次重新梳理后的创新。

另外，在售后服务的内部提升方面，惠普进行了不错的优化。在实现7×24小时、周末全支持服务的同时，将用户从报修800到服务中心，到工程师联系用户的响应时间缩短至仅需1.5小时，而120秒内的接听率更是提升至接近100%。作为配合多样化售后服务的“最后一根管道”，惠普通过服务效能的优化提升，极大的改善了传统用户的售后体验。

有了阵地和队伍的惠普，率先实施了PC行 业中的细分化创新服务，在服务过程中为顾客解决疑问，为惠普品牌创造更多附加值，也将会为产品销量提升做出实实在在的贡献。对于电脑等使用频率较高的家用 产品，消费者看重产品质量，同时也更愿意因“售后服务好”而为其买单。首先在售后服务战场中取得的胜利，完成覆盖密度和广度方面方面的完善，才能在未来PC品牌之争中取得最终的胜利。

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