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机械网--CRM:汽车业的冷思考

发布时间:2021-11-22 12:10:42 阅读: 来源:垃圾袋厂家

在过去的1年里,我们看到了各个厂家、经销商轮番的“跳水秀”,和积存在厂家和渠道中的数以10万计的车辆库存。在所有的暴利都面临终结、在所有的噱头都遭到冷遇的时刻,如何取得差异化竞争优势以求生存就成了摆在各个汽车生产厂家眼前的最紧急的任务。 “我的车怎样才能比别的品牌卖得更好呢?”想必那些汽车厂家的销售老总们昼夜都在思考这个问题。的确他们要操心的地方实在太多了:怎样才能让那些日渐挑剔、抱怨不断的(准)车主们觉得满意;怎样才能让那些两面3刀、各打自己小算盘的4S店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务。这些老总们也许并没故意识到,他们所烦恼的,恰恰正是客户关系管理(CRM)——这1先进的现代企业管理策略所关注的。 CRM帮助提高销售量1般而言,汽车厂家会有1款或几款在某些方面令消费者动心的车型。对汽车这类大宗消费品,消费者在决定购买之前通常都会进行详细的考察,所以在各大汽车厂家的呼唤中心里及其网站上常常都会有大量的潜伏用户就其产品的各个方面进行咨询,这些潜伏用户是实现厂家提升销售量的最直接也是最有诚意的对象,没有理由不对这个群体加以特别的关注。而要想成功地通过潜伏用户来提升销量,还有很多工作要做。 首先,潜伏用户会采取多种不同的联系方式来同厂家进行接触,比如电话、E-mail、网络、传真、短信等等。厂家需要及时处理每天收到的大量纷纭杂乱的信息,从中辨认、挑选出那些有诚意的潜伏购买者,并对他们的个人资料做详细的搜集(重复询问是不可接受的),有条理地记录下每次的详细联系情况,以供下次联系时参考。这样才能使每个潜伏用户都有1种遭到重视的感觉,并使厂家能更有针对性地对不同的潜伏用户提供适当的购买建议,提高潜伏用户的实际购买率。 其次,数以万计的潜伏用户的信息,不管对哪个厂家来说都是1笔不可多得的财富。这些宝贵的数据可以在很多方面大显身手。比如 :可以通过对潜伏用户群的分析来指导厂家及经销商在各地展开促销活动,使其更有针对性 ;可以通过对潜伏用户群的分析,来制定及修改各个不同销售区域的销售计划及发货计划,减少没必要要的消耗;乃至可以通过对潜伏用户群的分析来及时修正生产计划,以销定产,既保证了及时供货又降落了可能出现的库存压力在水田建房会强拆吗。 最后,对这些花费了大量人力和物力才搜集起来的、数量巨大的潜伏客户(准车主)和后文提及的车主的信息及历史记录,厂家不但需要精心保护,还要保证它们能在合适的时机,以合适的表现方式出现在合适的人眼前,这样才能发挥出它们最好的效果如何用行政法解决强拆问题。 可口可乐前副总裁塞尔希奥齐曼的1句绝对的经验之谈“每次营销活动,你都必须要当作1次投资行动来对待,投资就要索取回报,不要以“渗透市场”这些说辞给自己找借口”。CRM提高售后服务满意度汽车业由于其本身的特性决定了它是个特别强调客户售后服务的行业,很难想像1个不能提供良好售后服务的汽车厂家能够在业内立足,同时,在用户群中某个汽车品牌的良好口碑无疑可以对其今后的销售起到巨大的推动作用。 不幸的是,想要进1步提升客户售后服务的满意度是如此的困难,由于向客户提供售后服务是1项非常庞大的系统工作,需要包括客服、索赔、技术、财务等企业内部各部门的协作来完成——客服部门负责与客户及内部各相干部门沟通,并跟踪问题的处理进度 ;索赔部门根据车辆的实际状态来判断是否是允许索赔,并处理索赔事宜 ;技术部门负责处理售后服务中的复杂的技术问题 ;财务部门负责处理售后服务中所触及的财务来往等等。 在企业内部,表面上的各司其职和井井有条常常掩盖了各部门之间的条块分割及没法共享客户及相干业务信息的现状。出现这类情况的关键在于传统观念和信息系统在当前企业中的利用现实——各部门各自为政,都是以部门业务为中心来运作,其结果就是导致处理客户问题周期太长、效率低下。 要从根本上改变这类现状就必须从转变观念入手,完全处理客户需求而不是以部门业务内容为导向来计划业务流程,并建设统1的管理信息系统来帮助各部门使用统1完全的客户及业务数据。 不过,在汽车行业里,绝大部分在1线与(准)车主打交道的销售及售后服务工作还是由那些厂家费尽心血建立起来的遍及全国的渠道商(4S店、经销商及服务站)网络来完成的。不言而喻,要提高销售量,要提升客户满意度,汽车生产厂家仅仅靠自己修炼内功是远远不够的。 CRM加强渠道管理对汽车业来说,不管怎样强调渠道的作用都不过分,由于通常汽车生产厂家其实不直接接触终究用户,几近所有的销售及服务都是通过渠道来完成的。因此,如何加强对渠道的管理几近是所有汽车厂家1直都在研究的课题。大大小小的渠道商们确切不太让人省心,比如随意串货、私售配件、不及时回传销售情况及车主资料等让厂家头痛的现象是屡禁不止。 在另外1个方面,渠道商们也是1肚子的苦水:首先,通常1套车主的信息要反复在多个系统里输入(自己的、报送厂家的),这对大经销商还好办1点,小1点的经销网点哪有这么多人手?其次,从厂家订了整车及配件以后,很难清楚地知道什么时候才能到货,渠道商们面对用户的追问几近没法回应。另外,行情不好时候需要做市场推行活动,可是在资金、技术及信息各方面都很难从厂家处得到支持。诸如此类的情况还有很多。 虽然各汽车生产厂家都制定出了种种严厉的指标及考核办法来规范渠道商的行动,但考核只能做为手段之1,更重要的还是要帮助渠道商解决他们现实中遇到的种种困难,只有把渠道处理好了,厂家的利益才能够真正得到保证! 要实现生产厂家与渠道商之间的共赢,就必须要做到以下几点:1.汽车生产厂家可以实时查看并监督渠道商的各类信息,如渠道商的整车及配件剩余库存量和销售情况,更可以进1步结合渠道与生产厂家的财务结算情况来真正实现对渠道商的有效控制。2.渠道商可以自主向厂家查阅所需的信息,如所订货物的交付进度、与厂家的财务结算情况、和最新技术资料等。3.要加强对信息安全性和对权限的控制,以确保信息只能够被那些通过授权的用户查看,并且得到不同授权的用户所能接触到的数据也各不同。4.厂家的终究目标是把渠道也纳入到自己的整体业务活动计划中来。也就是说,从计划业务流程时起,就要将汽车生产厂家与渠道商统筹考虑,厂家要将其所用的业务管理系统及数据有计划地与渠道商共享来协同完成营销、销售或售后服务的各相干环节,也只有这样才能真正实现对业务流程的端到真个全程管理。 上述管理目标的实现可以有效地提升汽车生产及销售企业的竞争力,但这不但需要有新观念的构成、新规则的制定,更需要大量艰巨的流程重构、数据保护及处理工作。令人高兴的是,那些长时间关注企业管理系统的软件厂商已针对客户关系管理领域的需求做了极其深入的研究开发。如果汽车厂家能够按需求来选择先进的管理信息系统、获得先进的客户关系管理流程经验,无疑能够提升自己的核心竞争力。 (end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章